În era digitală, consumatorii sunt mai informați și mai conectați decât oricând înainte. Aceasta înseamnă că ei sunt capabili să acceseze o gamă mai largă de produse și servicii, să compare prețurile și calitatea acestora și să ia decizii mai informate în ceea ce privește achizițiile lor. De asemenea, consumatorii învață să folosească instrumente digitale pentru a comunica cu companiile și pentru a-și exprima opiniile și feedback-ul lor. În timp ce aceste schimbări au creat un mediu mai complex pentru companii, ele oferă o oportunitate de a construi o relație mai puternică și mai valoroasă cu clienții lor.